Wie Spa-Services das besondere Extra schaffen – Sylvia Glückert und Joram Schirmaier geben Tipps
Mit Spa-Services kann für den Gast das besondere Extra geschaffen werden. Foto: Adobe Stock/WavebreakmediaMicro
Ihr habt in eurer Session auf euer Thema von 2018 aufgebaut und aufgerufen, gemeinsam Ideen zu Spa-Services zu sammeln. Welche 3 konkreten und eher ungewöhnlichen Ideen sind euch in Erinnerung geblieben?
Interessant war der Gedanke, Neuheitenschulungen seitens eines Depots direkt mit einem Spa-Service zu verbinden, um das neue Produkt so von Anfang an gut zu verkaufen. Eine gute Idee fanden wir auch, in einer Pre-Arrival-Mail bereits Kissenservice etc. als Spa-Service abzufragen. So vermittelt man dem Gast bereits vor der Anreise das Gefühl, dass Wellness nicht nur im Spa-Bereich stattfindet. Gefallen hat uns auch die Anregung, als Spa-Service mit einem heißen Stein oder einem Kräuterstempel eine Gästerunde zu machen. So wird konkretes Interesse an einer Hot Stone Massage oder einer Stempelmassage geweckt.
Eine Frage lautete, wie man die Kurve von der Promotion zum direkten Verkauf schafft. Was können die Spa-Mitarbeiter*innen einfach erlernen und schnell anwenden?
Im Prinzip sollte jedem Spa-Service eine bestimmtes Produkt und/oder einer Behandlung zugeordnet sein. Im Vorfeld sollte man am besten Workshops und Verkaufstrainings durchführen, um die Abschlussquote zu erhöhen. Dabei wird auch geübt, wie man erkennt welchen Gästen man am besten einen Service anbietet, welche lieber in Ruhe gelassen werden möchten und wie der Service als nicht aufdringlich empfunden wird. Wichtig ist auch, zusammen mit allen Mitarbeiter*innen entsprechende Argumente zu sammeln, mit denen jeder einzelne Spa-Service vorgestellt und der entsprechende Verweis auf den Verkauf ergänzt wird. Das gibt den Mitarbeiter*innen Sicherheit. Selbstverständlich sollte jede/r Mitarbeiter*in dabei seine eigenen Worte wählen, um sich wohl zu fühlen.
Aus eigener Erfahrung können wir sagen, dass es zudem immer eine gute Idee ist, Mitarbeiter*innen selbst einen Spa-Service ausarbeiten zu lassen. Die Umsetzung am Gast wird dann meist besonders gut durchgeführt, da hier das eigene Herzblut dabei ist. In der Session kam übrigens auch zur Sprache, dass es für manche Mitarbeiter*innen eine extreme Überwindung ist, solche Services durchzuführen. Man sollte also seine Mitarbeiter*innen auch nach deren Stärken einsetzten und „ängstliche“ Teammitglieder zum Beispiel zunächst bei Kurzmassagen einsetzen, um diese langsam an die Spa-Services heranzuführen.
Sylvia Glückert & Joram Schirmaier bei ihrer Session “Spa-Services 2.0” beim SpaCamp 2019. Foto: DH STUDIO Köln, Dirk Holst
Ein Diskussionspunkt war, dass kostenfreie Goodies „billig“ wirken können und sich der Gast sehr schnell daran gewöhnt. Wie kann man dem entgegenwirken, damit Spa-Services als besonderes Extra wahrgenommen werden?
Letztendlich ist es immer eine Frage dessen, wie wertvoll der Service den Gästen vermittelt wird. Werden zum Beispiel Testmuster einfach so ohne Sinn und Zweck bei einer Aktion an Gäste verteilt, vermittelt dies keine Wertigkeit. Es ist daher wichtig, dass alle gebotenen Spa-Services als etwas Besonderes und Hochwertiges angesehen werden. Ein Schälchen mit einem Peeling für das Dampfbad kann man einfach so hinstellen oder eben mit einer sorgsamen Handbewegung und den richtigen Worten dazu überreichen. Beide Male handelt es sich um den gleichen „Service“, für das Empfinden des Gastes liegen aber Welten dazwischen.
Generell ist das Storytelling bei Spa-Services ungemein wichtig. Jede/r durchführende Mitarbeiter*in ist deshalb dafür verantwortlich, dass der Service beim Gast entsprechend ankommt (Sender-Empfänger-Thematik).
Wie kann man Spa-Services effektiv und effizient planen? Habt ihr ein Beispiel?
Die effiziente Planung ist ein ganz wichtiger Punkt. Denn nur, wenn es feste Abläufe und Zeitpläne gibt, fühlen sich die Mitarbeiter*innen sicher und das Angebot von Spa-Services wird zum “normalen” Teil der Aufgaben. Die Services sollten also stets fest in den Terminplan eingebunden und die Art des Service fest definiert werden. Dadurch ist eine regulierte Durchführung gewährleistet. So kann auch ganz klar geplant werden, wer wann welchen Service durchführt. Am besten wird für alle Spa-Services eine feste Arbeitsanweisung (P&P) angelegt und es werden entsprechende Vor- und Nachbereitungszeiten berücksichtigt. So kann auch erst gar nicht das Gefühl aufkommen, dass ein Spa-Service eine Strafarbeit für denjenigen ist, der gerade Zeit hat.
Vielen Dank, liebe Sylvia Glückert und lieber Joram Schirmaier, für eure Session beim SpaCamp 2019. Danke auch für die konkreten Tipps im Interview, um Spa-Services erfolgreich umzusetzen.
