Begeisterte Gäste durch Gastgeber-Begeisterung
Alexander Aisenbrey ist Hotel-Berater und war 20 Jahre Direktor im 5-Sterne-Resort Öschberghof. Am 5. Juni wird er sein Wissen im Rahmen des SpaCamp Focus Meetings online mit uns teilen. Vorab haben wir mit dem leidenschaftlichen Hotel-Experten gesprochen, wie Wertschätzung Begeisterung auslöst, die auch beim Gast ankommt und warum Wertschätzung keine Einbahnstraße ist.
Lieber Alexander, gleich vorweg die Frage aller Fragen: Du bist nach 20 Jahren als Hoteldirektor im Öschberghof in die Selbstständigkeit gewechselt. Wie fühlt es sich im Moment an?
Wenn du nach 20 Jahren Gewohnheiten änderst, ist das harte Arbeit. Dieser Mindset-Wechsel bringt mich auch dazu, darüber nachzudenken was war gut, was hätte ich besser machen können. Und man hinterfragt auch, was man vielleicht falsch gemacht hat. Ein sehr lehrreicher Prozess.
Ich schaue auf 20 Jahre Erfolg zurück und bin sehr dankbar für diese Zeit. Wir haben den Öschberghof zu einem der besten Resorts Deutschland entwickelt. Nun genieße ich die Gegenwart mit vielen neuen Eindrücken und ich freue mich auf die Zukunft, in der ich meine Visionen umsetzen kann. Nach dem Motto: „Lebe nicht in der Vergangenheit, sonst verpasst du die Zukunft.“
Du wirst beim nächsten SpaCamp Focus Meeting einen Impuls zum Thema „Begeisterte Gäste durch Gastgeber-Begeisterung“ halten und deine langjährige Erfahrung als Führungskraft mit uns teilen. Wie kann man heute Mitarbeiter:innen begeistern, damit sie auch die Gäste begeistern können?
Wir müssen zunächst einmal mit diesen Plattitüden wie „der Mensch steht im Mittelpunkt des Unternehmens“ oder „wir führen auf Augenhöhe“ aufhören. Dieses „Bla Bla Bla“, um einen Schein nach außen zu produzieren, hält nicht mehr. Wir müssen Menschen zu Leadern, oder besser noch zu Coaches entwickeln, wenn sie Menschen führen sollen. Ein guter Coach befähigt die Menschen, die richtigen Dinge richtig zu machen.
Und hier heißt das Zauberwort: Emotionen. Viele Betriebe glauben, sie müssten nach dem IQ die Leistungsfähigkeit bewerten. Viel wichtiger in unserer Hospitality-Welt ist aber der EQ – der „Emotions-Quotient“. Dafür müssen wir noch viel ändern. Beispielsweise bei der Fehlerkultur und Abschaffung der „Geschäftsführerkrankheit“, sich selbst zu wichtig zu nehmen. Also richtig viel Arbeit für die Unternehmen.
Wertschätzung ist essenziell, ja! Warum tun sich aber viele Führungskräfte so schwer, wertschätzend mit ihren Mitarbeiter:innen umzugehen?
Weil sie es nie gelernt haben. Wertschätzung besteht für mich unter anderem aus den 3 Vs:
Verlässlichkeit, Vertrauen, Verantwortung
Die oben angesprochene Fehlerkultur muss gelebt werden und wir müssen von der Gewinnmaximierung in die Gewinnoptimierung gelangen. Und Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation. Diese aber richtig! Denn, wie Paul Watzlawick schon gesagt hat: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“
Auch Führungskräfte, wie Spa Manager und Hoteliers mögen Wertschätzung. Viele haben aber das Gefühl, sie müssen zwar alles erdenkliche tun, um die Mitarbeiter:innen bei der Stange zu halten, bekommen aber wenig Wertschätzung zurück. Was läuft da falsch?
Wertschätzung sollte keine Einbahnstraße sein. Und ich finde es befremdlich, wenn wir uns despektierlich, also ohne Respekt, vielleicht sogar missachtend, begegnen. Durch den Mangel an begeisterten Gastgeber:innen müssen sich Führungskräfte oft einiges gefallen lassen. Darum muss eine Kommunikationskultur von gegenseitigem Respekt gelebt werden. Aber auch das ist ein Prozess.
Abschließende Frage: Alle sprechen vom Fachkräftemangel in der Hotellerie. Wie siehst du dieses Thema?
Das Thema verfolgt mich seit Jahrzehnten. 2015 habe ich mit tollen Kolleginnen und Kollegen die Fair Job Hotels gegründet. Genau aus diesem Grund. Wir machen uns auf der einen Seite das Leben selbst schwer. Auf der anderen Seite bekommen wir auch keine Lösung oder zumindest Entlastung durch die Politik.
Wir benötigen ein innovatives und zukunftsfähiges Fach- und Gastgebereinwanderungsgesetz. Durch die demographische Entwicklung können wir uns in Deutschland nicht mehr selbst helfen. Wir müssen den Druck auf die Politik erhöhen, um unsere Dringlichkeit klar darzustellen. Ansonsten reduzieren immer mehr Betriebe ihre Öffnungszeiten und das Angebot oder müssen sogar schließen.
Danke, lieber Alexander Aisenbrey für deine vielen praktischen Tipps und Anstöße. Wir freuen uns schon sehr auf deinen Impuls beim SpaCamp Focus Meeting am 5. Juni zum Thema „Begeisterte Gäste durch Gastgeber-Begeisterung“ online auf Zoom. Die Anmeldung ist aktuell noch möglich. Wir wünschen dir viel Spaß beim Entdecken und Umsetzen deiner Vision mit deiner Firma Aisenbrey Consulting!
