Fitness in der Spa-Hotellerie, Mitarbeiterbekleidung, internationale Kommunikation und Branding-Konzepte – Ein Recap der Sessions aus Raum 3
Gemütliche Atmosphäre in den Sessions in Raum 3. Foto: Jasmin Walter Photography
Raum 3 überzeugte beim diesjährigen SpaCamp 2021 nicht nur mit spannenden Themen, sondern auch mit einem kommunikativen Raumkonzept. Die lockere Atmosphäre lud in kleineren Teilnehmerrunden zum offenen Austausch ein. Hier wurden Impulse gegeben, neue Ideen entwickelt und vor allem Erfahrungen geteilt.
In den vier spannenden Sessions ging es vor allem um Kommunikation. Welche Bedeutung hat Fitness für die Hotellerie und Wellnessbranche und wie kann man Trendthemen wie Achtsamkeit nicht nur durch Worte auf der Website, sondern auch durch ganzheitliche Konzepte und Erlebnisse kommunizieren? Auch eine wirkungsvolle Mitarbeiterkleidung kann dazu beitragen, das Konzept des Hauses an jeder Stelle für den Gast sichtbar zu machen. Die Basis sind wohl immer klar definierte Markenwerte und eine klare Positionierung. Erst dann kann ein stimmiges Gesamtkonzept aufgebaut und kommuniziert werden. Am besten so, dass es auch für internationale Gäste funktioniert und in jeder Sprache verstanden wird.
Die Bedeutung von Fitness für die Hotellerie & Wellnessbranche
Anke Brendt von der FIBO fragte nach, welche Bedeutung das Thema Fitness in der Hotellerie & Wellnessbranche hat und ob sich durch Corona die Nachfrage und die Zielgruppe geändert hätten. Der Gast möchte auch in den aktuellen Zeiten aktiv sein und nimmt Outdoor- sowie Indoor-Angebote in Anspruch. Je nach Hotelkonzept und -lage bietet es sich an, die Umgebung für die Aktivangebote zu nutzen.
Die Bedürfnisse der Gäste werden anhand der Zielgruppendefinition erahnt oder auch erfragt. Gerade mit wiederkehrenden Gästen steht man im Austausch und fragt nach, was sich diese in Bezug auf das Angebot wünschen. Ebenso können Umfragen via Newsletter helfen, Gästebedürfnisse besser kennenzulernen. In einigen Hotels wurde die Corona-bedingte Ruhezeit für Umfragen genutzt. Neue Ideen zum Auf- und Ausbau von Fitness-Angeboten holen sich Verantwortliche aber nicht nur bei den Gästen, sondern auch direkt über Fitnessanbieter oder Plattformen wie das SpaCamp, Round Tables oder auf Messen. Die große Herausforderung ist es dann, neue Angebote stimmig in das eigene Hotelkonzept zu integrieren und damit auch zu individualisieren. Auch wenn die konzeptionelle Unterstützung von Geräte-Anbietern hilfreich ist, möchte in der DACH-Region kein Hotel ein 0815-Konzept des Herstellers übernehmen, sondern die Eigenständigkeit und Individualität erkennbar machen.
In der Session von Anke Brendt wurde über die Verbindung von Fitness und Hotellerie gesprochen. Foto: Jasmin Walter Photography
Die Kombination aus Spa und Fitness birgt großes Potenzial, wenn die Bereiche integrativ genutzt werden. Dies erfordert sowohl ein ganzheitliches Konzept als auch eine gemeinsame Strategie der beiden Profit-Center. Apropos Profit-Center: Der Bereich Fitness kann nur dann wirtschaftlich sein, wenn er wirklichen Mehrwert für den (internen und vielleicht auch externen) Gast bietet und nicht als ein „Muss“ verstanden wird, um einen Standard zu erfüllen. Um diesen Mehrwert zu bieten, müssen Lage, Ausstattung, Angebote und Präsentation nach außen ansprechend sein. In der gehobenen Hotellerie erwartet sich der Gast, dass der Fitnessbereich in das Gesamtkonzept des Hauses integriert ist.
Positive Effekte durch wirkungsvolle Mitarbeiterbekleidung
Dem Ruf „let’s talk about fashion“ folgten nicht nur Damen. Anette Axmann von Löwenwelten musste auch die Herren nicht davon überzeugen, dass Mitarbeiterkleidung weit mehr ist als ein Modestatement. Natürlich ist es nicht sinnvoll, dass alle Mitarbeiter:innen unterschiedlicher Abteilungen dasselbe Outfit tragen, allerdings drückt ein ersichtliches, einheitliches Gesamtbild eine gewisse Qualität aus. Dieser Baustein beeinflusst auf subtile Art und Weise auch die Wahrnehmung der Gesamtqualität einer Spa-Einrichtung oder eines Hotels. Kleidung ist auch Kommunikationsmittel und wirkt unbewusst auf die Gäste. Wer sich Zeit nimmt und auch bereit ist ein Budget dafür in die Hand zu nehmen, entwickelt Bekleidungskonzepte, die der Philosophie und den Werten des Hauses entsprechen. Auf dem Weg dahin lohnt es sich, mit Expert:innen zusammenzuarbeiten. Am Ende zählt nicht nur die hübsche Optik, sondern auch die praktische Funktionalität – und in beiden Bereichen können Profis mit Rat und Tat zur Seite stehen.
Anette Axmann präsentierte den Teilnehmer:innen ihrer Session die Vorteile von individueller Mitarbeiterbekleidung. Foto: Jasmin Walter Photography
In der Session wurde auch betont, dass der positive Effekt von Mitarbeiterkleidung nicht nur auf die Gäste wirkt, sondern diese Investition auch von den Mitarbeiter:innen geschätzt wird. Nicht nur die Kleidung selbst, sondern auch die Miteinbeziehung der Abteilungen in den Entwicklungsprozess vermittelt Wertschätzung, überträgt eine gewisse Verantwortung ans Team und schafft am Ende eine breite Akzeptanz für die Kleidung. Man darf nicht vergessen, dass Mitarbeiter:innen mit die wichtigsten Testimonials einer Hotel- oder Spa-Marke sind. Im passenden Outfit sind diese immer für Fotos und Postings bereit, die dem Gesamtbild des Hauses entsprechen. Unterscheiden kann man grundsätzlich zwischen Standardartikeln (Depotware) und individuellen Maßanfertigungen. Beide Varianten eignen sich für ein stimmiges Branding und sind letztendlich Frage des Budgets. Ein individuelles Branding rechnet sich aber beispielsweise bereits ab ca. 50 Stück Blusen. Ansprechende und lässige Teile oder Accessoires können unter Umständen auch perfekt als Merchandise dienen und im Hotelshop oder auch online verkauft werden. Auch Hersteller könnten mit einer besonders tollen Mitarbeiterkleidung die Möglichkeit nutzen, in vielen Instituten und Hotels als Marke kommuniziert zu werden. Eigens entwickelte Kleidung könnte in einem Depot angelegt und von Instituten und Spa-Abteilungen abgerufen werden.
Willkommen zurück, internationale Gäste! Strategien und Best-Practice-Beispiele für eine gelungene internationale Kommunikation.
Caterina Saccani (Saccani Translations) brachte in ihrer Session viele spannende Impulse über die internationale Gästekommunikation. Natürlich muss nicht jede Information in jeder Sprache für den Gast verfügbar sein – man war sich aber darüber einig, dass man um die englische Übersetzung nicht herumkommt. Die Frage nach der Notwendigkeit einer Übersetzung hängt auch stark davon ab, woher die Gäste vorwiegend kommen. Hat man einen beachtlichen Anteil an Gästen aus einem bestimmten Land oder sich zum Ziel gesetzt, diese Zielgruppe zukünftig stärker anzusprechen, macht eine Übersetzung mit Sicherheit Sinn. Zumindest eine Landing Page mit den wichtigsten FAQs in den verschiedenen Sprachen wäre eine sinnvolle Investition. Neben der Sprache an sich, macht auch der richtige „Tone of Voice“ den Unterschied. Ob ich in einer legeren, lässigen Art mit den Gästen kommuniziere oder eher förmlich bleibe, ist eine Frage der Positionierung. Möglicherweise wählt man bewusst einen anderen Tonfall für bestimmte internationale Gäste.
Die Kommunikation gewisser Hausbräuche ist auch in Bezug auf regionale und nationale Gäste manchmal nicht klar genug. Sollte ein nachhaltiges Hotel darauf verzichten Einweg-Badepantoffeln zur Verfügung zu stellen, muss der Gast vor Anreise informiert werden, um eigene Badeschuhe mitzubringen. Wenn das Hotel nicht möchte, dass Gäste im Bademantel durchs Haus laufen, muss bei Anreise darauf hingewiesen werden. Ob diese Kommunikation (mehr-)sprachlich oder auch durch eine international verstandene Bildsprache gelöst wird, bleibt dem Hotel überlassen.
Wie kommuniziere ich richtig mit meinen internationeln Gäste, frage Caterina Saccani in ihrer Session. Foto: Jasmin Walter Photography
Diskutiert wurde nicht nur über eine potentielle Sprachbarriere zwischen Gastgeber:innen und Gästen, sondern auch über Kultur und Mentalität als Quelle für Missverständnisse. Die textilfreie Zone ist nicht in jeder Kultur verankert und könnte unvorbereitet zu Irritation führen. Kulturelle Unterschiede sind auch in der Nutzung vom SuitePad erkennbar. Während deutsche und österreichische Gäste damit noch zaghaft umgehen und den direkten Kontakt mit der Rezeption bevorzugen, erledigen internationale Gäste Tischreservierungen und Wellnessbuchungen lieber digital.
Die beste Art der Kommunikation – die noch dazu unabhängig von Sprache funktioniert – ist das Vorleben der gewünschten Hotelkultur durch Gastgeber:innen und Mitarbeiter:innen.
Native & innovative Branding-Konzepte für die Spa- und Wellness-Hotellerie
Das zentrale Thema der Session war die Positionierung eines Spas und wie sich die Werte des Hauses bei den Gästen verankern lassen. Selina Julia Schneider (Lebensloft) veranschaulichte ihre Ideen anhand des Beispiels „Achtsamkeit“. Auf der Website ist der Begriff rasch platziert und auch SEO-technisch optimiert. Was aber bedeutet Achtsamkeit genau? Welche Zielgruppe kann ich damit ansprechen? Wie erlebt der Gast diesen Wert oder dieses Thema vor Ort und kann es vielleicht sogar mit nach Hause nehmen? Eines sei schon einmal verraten: Es sind nicht (nur) die großen Aktionen und Erlebnisse, die zählen. Bereits mit kleinen Akzenten kann man den Gästen schöne Aha-Erlebnisse bescheren, eine eindrucksvolle Experience vor Ort zaubern und sogar den Kontakt zu den Gästen durch kleine Giveaways verlängern und intensivieren.
Beim Thema Achtsamkeit könnte ein Lavendel-Kissenspray am Bett eine kleiner Duft-Trigger für Entspannung und Loslassen sein. Eine Hotel-Bibliothek könnte Bücher zum Thema bereithalten. Sollte das Angebot Meditationen vor Ort beinhalten, könnte eine Meditations-Audiodatei, die eine Woche nach dem Aufenthalt per Mail verschickt wird, an die Auszeit erinnern und den Gast noch weiter im Alltag begleiten. Auch das Beispiel des Kissensprays eignet sich hervorragend dafür, die Guest Journey bis in die eigenen vier Wände zu verlängern. Immer wenn das Kissenspray daheim benutzt wird, erinnert man sich an die unbeschwerte Zeit voller Achtsamkeit.
Selina Julia Schneider sprach in ihrer Session über Branding-Konzepte. Foto: Jasmin Walter Photography
Ein wichtiges Thema in dieser Session war auch der Mut zur spitzen Positionierung. Es gibt mittlerweile viele Hotels und Spas, die sich das Thema Achtsamkeit auf die Fahnen heften. Dieses Schlagwort ist einfach in aller Munde und wird auch auf Google oft in Zusammenhang mit anderen Urlaubskriterien gesucht. Natürlich bietet dies den Vorteil, dass man erstmal eine breitere Zielgruppe ansprechen kann. Gleichzeitig ist man mit einem breiten Angebot und einer unklaren Positionierung auch austauschbar. Je klarer man die eigene Zielgruppe kennt und entsprechend anspricht, desto leichter kann man für genau diese Gäste einzigartige Erlebnisse kreieren. Dies wiederum führt dazu, dass die Weiterempfehlungsrate der Gäste, die auf spitze Positionierungen ansprechen, nennenswert höher ist.
Moderne Trendthemen wie Achtsamkeit gibt es viele und theoretisch kann man auch immer wieder auf diese aufspringen. Sind diese Werte aber nicht spürbar und erlebbar, ist das Konzept des Hauses nicht authentisch. Die Kunst besteht also darin, eine klare Positionierung zu finden und diese dann stimmig durch das gesamte Haus zu ziehen. Im Idealfall beginnt das Erlebnis für den Gast beim Augenblick der Buchung, begleitet sie/ihn über den Aufenthalt und auch noch lange darüber hinaus. Was die Trends der Zukunft angeht, bewegen sich viele Spa-Konzepte in Richtung Reduzierung und Minimalismus. Auch authentische Spa-Erlebnisse aus fremden Kulturen sind gefragt. Wichtig ist, dass die Positionierung klar und (mutig) spitz sein darf. Das Credo lautet: Besser weniger anbieten und dafür ganzheitlich und bis zu Ende durchgedacht.
Offener Austausch und Diskussion in den Sessions. Foto: Jasmin Walter Photography
Nächste Woche geht es weiter mit einem Einblick in Raum 2. Einen allgemeinen Rückblick zum SpaCamp 2021 gibt es hier. Die Ergebnisse aller Sessions finden die Teilnehmer:innen in den Mindmaps.
