Spa-Service: Welche Zusatzleistungen können Gäste im Spa begeistern? Interview mit Sylvia Glückert und Joram Schirmaier
Zusatzleistungen im Spa: Anregungen und Best-Practice-Beispiele. Foto: Fotolia/Yakobchuk Olena
Anspruchsvolle Spa-Gäste kommen viel herum und wissen, was Qualität ist. Ist es daher heute überhaupt noch möglich, sie zu überraschen?
Besonderer Service und kleine Überraschungen für den Gast sind im Spa unerlässlich. Nur so können wir die sowieso erwarteten Leistungen übertreffen und uns von anderen Anlagen abheben. Es ist wichtig, dass sich der Gast auch noch nach seinem Aufenthalt an die vielen kleinen Dinge erinnert, die ihm gutgetan haben und die er vielleicht so noch nicht so häufig erlebt hat. Gleichzeitig ist es natürlich wichtig, dass diese kleinen Aufmerksamkeiten und Services keinen allzu großen Aufwand für das Spa-Team bedeuten, schnell durchführbar und nicht zu kostenintensiv sind. Außerdem müssen diese Services zudem noch kontinuierlich durchgeführt werden können.
In der Session habt ihr darüber diskutiert, dass (Zusatz-)Services wie Produktproben oder Kurzmassagen Sinn machen. Wie ist hier eure Erfahrung damit und welche Ideen sind sonst noch von den Teilnehmer*innen gekommen?
Wichtig ist, dass die Aktivitäten kurz und schnell durchführbar sind. Sie sollen ja Teaser für „mehr“ sein, neugierig machen und einen Produktkauf oder die Buchung eines Behandlungstermins auslösen. Außerdem ist es natürlich wichtig, dass die Aktivität der Saison, der Buchungslage im Haus und im Spa und dem Bereich angepasst werden. Unerlässlich ist es auch, dass immer ein*e Mitarbeiter*in vor Ort ist, damit das Spa-Team Präsenz zeigt und mit den Gästen ins Gespräch kommt, Hemmschwellen abbaut und die Idee hinter der Aktion erklären kann.
Beispiele für Spa-Services gibt es viele. So passt eine Sonnenlotion-Aktion bei gutem Wetter zum Außenpool. Augenpads, getränkt mit einer beruhigenden Lotion, können im Ruheraum verteilt werden. Oshiboori, aromatisiert mit einem belebenden Duft, können auf eine Behandlung einstimmen. Kleine Peelingshots, vor dem Betreten des Dampfbades gereicht, machen die Gäste auf ein Körperpeeling neugierig und unterstützen die Wirkung des Dampfbades.
Aber auch Service-Aktivitäten, die nicht direkt mit einem Produkt oder einem Treatment verlinkt sind, machen Sinn. Denn jede Gast-Service-Aktivität bietet die oben schon erwähnte Gelegenheit, mit den Gästen ins Gespräch zu kommen. So kann ein*e Mitarbeiter*in etwa mit einem Flying-Obst-Buffet durch das Spa gehen, es können Smoothie-Shots nach einem Kurs gereicht werden oder es kann Frühaufsteher-Kaffee am Pool angeboten werden.
Entscheidend ist, dass die Spa-Services speziell und individuell auf die Schwerpunkte eines Hauses und dessen Spa abgestimmt werden.
Ein Golfhotel sollte also zum Beispiel andere Services anbieten als ein Cityhotel. Generell geht es übrigens nicht um ein aggressives Verkaufen. Dies würde beim Gast eher negative Gefühle hervorrufen. Vielmehr sollen Nähe und Vertrauen zum Gast aufgebaut werden und Produkte und Behandlungen sollen unterschwellig im Gedächtnis des Gastes verankert werden und so einen Kauf, bzw. eine Buchung auslösen.
Wie kann ich mein Spa-Team dazu motivieren, von sich aus, ohne Zwang, Spa-Services anzubieten?
Grundsätzlich sind Schulungen im Bereich Spa-Services für die Mitarbeiter*innen wichtig. Nur so können diese Hemmungen abbauen und ein Verständnis für diese Aktivitäten entwickeln. Zudem wird so das ganze Team in den Prozess der Konzepterstellung eingebunden. Die Mitarbeiter*innen können dann erleben, dass es gar nicht unangenehm sein muss, diese Services durchzuführen, sondern sogar Spaß macht. Stellen sich dann Erfolge ein, unterstützt dies die Motivation natürlich noch weiter.
Auch eine detaillierte P&P muss festgelegt werden, damit jeder genau weiß, was er zu tun hat. Ideal ist es zudem, eine interessante Zielvereinbarung mit der Einführung der Spa-Services zu verknüpfen. Und last, but not least sollte man als Spa-Manager*in mit gutem Beispiel vorangehen und den Mitarbeiter*innen vorleben, wie Spa-Services erfolgreich durchgeführt werden.
Sylvia Glückert und Joram Schirmaier bei ihrer SpaCamp-Session 2018. Foto: SC/DH STUDIO, Dirk Holst
Könnt ihr ungefähr beurteilen, vielleicht in Prozent, wie sich ein guter Spa-Service auf die Verkaufszahlen auswirkt?
Selbstverständlich kann man das nicht so pauschal für alle Spas sagen. Der Erfolg von Spa-Services hängt von Faktoren wie zum Beispiel der Auslastung des Hauses, der Gästezielgruppe und natürlich auch von der Frequenz der durchgeführten Services ab. Konsequent, kreativ und gut durchgeführte Spa-Services in einem Wellnesshotel können sich mit einer Umsatzsteigerung von bis zu 10% niederschlagen.
Wie sieht es mit Spa-Services in anderen Ländern aus? Gibt es hier gute Beispiele, wo man sich etwas abschauen kann?
Die besten Beispiele für gelungene Spa-Services gibt es in Asien. Dort werden die Gäste eines Hotels oft schon bei der Anreise mit einer Fußwaschung oder einer kurzen Nackenmassage begrüßt.
So wird von der ersten Minute des Aufenthalts an der Bogen zum Spa gespannt.
Auch haben viele Anlagen in der Empfangshalle des Hauses einen Spa-Desk. An diesem werden kurze Handmassagen angeboten, parallel dazu wird im Gespräch das Portfolio der Spa-Anwendungen vorgestellt und es werden direkt Termine vereinbart. Auch im Restaurant gibt es oft einen Spa-Table, an dem Smoothie-Shots oder gesunde Snacks angeboten werden. Oft werden passende Pflegeprodukte (z.B. ein Antioxidantien-Serum) direkt dazu platziert und vorgestellt. In guten Häusern ist das Spa eigentlich immer und überall präsent.
Wie können interessierte Hotels mehr über Spa-Services lernen?
Nachdem uns in der SpaCamp-Session 2018 aufgefallen ist, dass es noch viele Fragen zur konkreten Entwicklung und Implementierung in den Spas gibt, haben wir uns zusammengesetzt und wieder einen Themenvorschlag für das SpaCamp 2019 ausgearbeitet sowie einen eintägigen interaktiven Workshop entwickelt. An einem solchen Tag kommen wir ins Haus, machen uns ein Bild vom Unternehmen und seinen Schwerpunkten, analysieren die Zielgruppen und entwickeln dann zusammen mit dem Spa-Team ein maßgeschneidertes Konzept für Spa-Services, geben alle notwendigen Tools an die Hand und motivieren die Mitarbeiter*innen zur Umsetzung. Interessierte Hotels und Spa-Manager*innen können uns gerne kontaktieren.
Vielen Dank, Sylvia Glückert und Joram Schirmaier, für die Vertiefung in eure Spa-Service-Session!
